案例背景
近年來，隨著互聯網技術的飛速發展和消費者需求的日益增長，外賣市場迅速崛起。各大外賣平臺為了爭奪市場份額，紛紛推出補貼政策，吸引消費者和商家入駐。然而，這種以價格戰為主要手段的競爭方式，不僅給平臺帶來了巨大的財務壓力，也導致了行業的無序競爭。2025年，外賣市場再次掀起新一輪補貼大戰，引發了社會各界的廣泛關注。
面臨的挑戰/問題
非理性消費與客單利潤攤薄
價格戰雖然短期內能夠吸引大量消費者，但由此帶來的非理性消費現象不容忽視。消費者往往因追求低價而忽略實際需求，導致訂單量激增但客單利潤大幅攤薄。同時，商家在價格戰的壓力下，不得不降低菜品質量或提高配送費以彌補損失，進一步影響了消費者的購物體驗。
騎手疲于奔命與服務質量下降
補貼大戰還導致騎手工作強度大幅增加。為了賺取更多收入，騎手不得不加快配送速度，但這也帶來了安全隱患和服務質量下降的問題。騎手疲于奔命，難以保證配送的準確性和及時性，影響了消費者的滿意度和平臺的口碑。
行業無序競爭與可持續發展受阻
價格戰加劇了外賣行業的無序競爭。各大平臺為了搶占市場份額，不惜投入巨資進行補貼，導致行業利潤水平普遍偏低。這種以犧牲利潤為代價的競爭方式，不僅不利于平臺的長期發展，也阻礙了整個行業的可持續發展。
采用的策略/方法
針對上述問題，《人民日報》提出了以下策略和方法，以引導外賣行業走出價格戰的困境，實現創新發展。
技術創新與管理創新
降低生產成本，提升服務質量
企業通過技術創新和管理創新，可以降低生產成本，提高運營效率，從而為消費者提供更優質、更具性價比的產品和服務。例如，利用大數據和人工智能技術優化配送路線和訂單分配，減少騎手等待時間和配送距離；通過智能化管理系統提高商家運營效率，降低人力成本等。
拓展增量市場，挖掘潛在需求
外賣平臺應跳出傳統外賣服務的局限，積極拓展增量市場，挖掘潛在需求。例如，利用騎手走街串巷的優勢，開展公共服務市場鏈接業務；探索即時配送在生鮮、醫藥等領域的應用場景，滿足消費者多樣化的需求。
走出價格戰窠臼，追求價值創造
以用戶為中心，實現高效交付
外賣平臺應走出價格戰的窠臼，將用戶需求放在首位，通過高效交付滿足用戶的期望。這要求平臺不僅要關注價格競爭，更要注重提升服務質量和用戶體驗。例如，優化用戶界面設計，提高訂單處理速度；加強騎手培訓和管理，提高配送服務質量等。
為多方創造價值，實現共贏發展
外賣平臺還應努力為用戶、商家、騎手和員工等多方創造價值，實現共贏發展。例如，通過提供優質的商家資源和豐富的菜品選擇，滿足用戶的多樣化需求；通過提供公平的競爭環境和優質的服務支持，幫助商家提高經營效益；通過合理的薪酬體系和激勵機制，保障騎手的合法權益和收入水平等。
實施過程與細節
在實施上述策略的過程中，外賣平臺需要注重以下細節：
加強技術研發與投入
技術創新是外賣平臺實現長遠發展的關鍵。平臺應加大在大數據、人工智能、物聯網等領域的研發投入，提升智能化水平和管理效率。同時，加強與高校和科研機構的合作，引進優秀人才和技術成果，為創新發展提供有力支撐。
完善管理制度與流程
管理創新是實現高效運營和優質服務的重要保障。外賣平臺應建立健全管理制度和流程體系，加強內部管理和監督。例如，制定嚴格的騎手培訓和管理制度，確保配送服務質量和安全；建立完善的商家入駐和退出機制，保障商家合法權益等。
強化用戶體驗與滿意度
用戶體驗是外賣平臺的核心競爭力之一。平臺應注重提升用戶體驗和滿意度，通過優化用戶界面設計、提高訂單處理速度、加強售后服務等方式，增強用戶粘性和忠誠度。同時，積極收集用戶反饋和建議，不斷改進和優化產品和服務。
結果與成效評估
實施上述策略后，外賣平臺在多個方面取得了顯著成效：
成本控制與盈利能力提升
通過技術創新和管理創新，外賣平臺成功降低了生產成本和運營成本，提高了盈利能力。例如，利用智能化管理系統優化配送路線和訂單分配，減少了騎手等待時間和配送距離，降低了配送成本；通過優化商家運營流程和提高菜品質量，提高了客單利潤和商家滿意度等。
服務質量與用戶體驗提升
加強騎手培訓和管理、優化用戶界面設計和提高訂單處理速度等措施，顯著提升了服務質量和用戶體驗。消費者對外賣平臺的滿意度和忠誠度不斷提高，為平臺的長期發展奠定了堅實基礎。
行業秩序與可持續發展改善
走出價格戰窠臼、追求價值創造等策略的實施，有助于改善外賣行業的無序競爭狀況，推動行業向更加健康、可持續的方向發展。各大平臺在注重價格競爭的同時，更加注重提升服務質量和用戶體驗，形成了良性競爭態勢。
經驗總結與啟示
創新是外賣行業發展的關鍵
從外賣大戰的案例中可以看出，創新是外賣行業實現長遠發展的關鍵。無論是技術創新還是管理創新，都能夠為平臺帶來顯著的競爭優勢和經濟效益。因此，外賣平臺應不斷加大創新投入力度，提升智能化水平和管理效率，以滿足消費者日益多樣化的需求。
注重用戶體驗與滿意度是核心競爭力
用戶體驗和滿意度是外賣平臺的核心競爭力之一。平臺應注重提升用戶體驗和滿意度，通過優化產品設計、提高服務質量等方式增強用戶粘性和忠誠度。同時，積極收集用戶反饋和建議，不斷改進和優化產品和服務以滿足用戶需求。
合作共贏是行業發展的必然趨勢
在外賣行業中，合作共贏是必然趨勢。平臺應與商家、騎手和員工等多方建立緊密的合作關系，共同創造價值、分享收益。通過加強合作與交流，推動整個行業向更加健康、可持續的方向發展。
Q&A（可選）
Q1：外賣平臺如何通過技術創新降低生產成本？ A1：外賣平臺可以利用大數據和人工智能技術優化配送路線和訂單分配，減少騎手等待時間和配送距離；通過智能化管理系統提高商家運營效率，降低人力成本等。 Q2：如何提升外賣平臺的服務質量和用戶體驗？ A2：外賣平臺可以加強騎手培訓和管理，提高配送服務質量和安全；優化用戶界面設計和提高訂單處理速度；加強售后服務等方式提升用戶體驗和滿意度。 通過上述分析可以看出，價格戰并非外賣行業的長久之計，創新才是引領未來發展的關鍵。外賣平臺應加大創新投入力度，注重用戶體驗和滿意度提升，推動行業向更加健康、可持續的方向發展。
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