58歲柜員放大鏡辦業務遭質疑，銀行回應顯溫情

案例背景

2025年6月9日，重慶一網友發帖稱，其父親在農商銀行榮昌支行辦理業務時，遭遇了一名使用放大鏡逐字核對材料的柜員，導致等待時間近一個小時。該網友質疑銀行為何安排高齡且視力不佳的員工在一線崗位，影響服務效率。此帖迅速引發公眾熱議，涉及職場年齡歧視、高齡員工權益及服務效率等多重議題。

面臨的挑戰/問題

職場年齡歧視

該事件首先暴露了職場年齡歧視的問題。在一些行業，尤其是服務行業，年輕員工往往被視為更具活力和效率的代表，而高齡員工則可能因身體或技能原因被邊緣化。銀行作為服務行業的重要組成部分，其一線崗位對員工的視力、反應速度等要求較高，這在一定程度上加劇了職場年齡歧視的現象。

高齡員工權益保障

其次，該事件也引發了公眾對高齡員工權益保障的關注。隨著人口老齡化的加劇和延遲退休政策的推進，越來越多的高齡員工將繼續在職場發光發熱。然而，如何保障這些員工的合法權益，避免他們因年齡或身體原因受到不公待遇，成為亟待解決的問題。

服務效率與人性化管理的沖突

最后，該事件還揭示了服務效率與人性化管理之間的沖突。銀行作為服務行業，其首要任務是提供高效、便捷的服務。然而，在追求效率的同時，銀行也不能忽視對員工的關懷和尊重。如何平衡服務效率與人性化管理，成為銀行管理層需要深思的問題。

采用的策略/方法

銀行回應與解釋

面對公眾的質疑和熱議，農商銀行榮昌支行迅速作出回應。工作人員解釋稱，該員工因視網膜脫落手術導致視力受損，但本人堅持工作至法定退休年齡（60周歲）。銀行方面表示，將尊重員工的個人抉擇，并繼續關注其身體狀況和工作表現。

社會輿論引導

同時，銀行也積極利用社會輿論進行引導。通過發布官方聲明、接受媒體采訪等方式，銀行向公眾傳遞了尊重員工、關愛高齡員工的正面形象。此外，銀行還通過媒體平臺與公眾進行互動，解答疑問，消除誤解。

探索人性化管理策略

針對此次事件暴露出的問題，銀行管理層也開始探索更加人性化的管理策略。例如，根據員工的身體狀況和技能特長進行崗位調整，為高齡員工提供更加適宜的工作環境和工作安排等。

實施過程與細節

銀行內部溝通與協調

在實施過程中，銀行首先進行了內部溝通與協調。管理層與員工進行了深入交流，了解員工的身體狀況和工作需求。同時，人事部門也根據員工的實際情況進行了崗位調整方案的制定和實施。

崗位調整與輔助設備配置

在崗位調整方面，銀行根據員工的身體狀況和技能特長，將其從一線崗位調整至后勤管理或培訓崗位等。這些崗位對視力要求相對較低，更適合高齡員工發揮余熱。此外，銀行還為該員工配備了電子放大鏡、高對比度顯示屏等輔助設備，以提高其工作效率和舒適度。

客戶溝通與解釋

在客戶溝通方面，銀行通過張貼公告、發送短信等方式，向客戶解釋了該員工的身體狀況和工作安排。同時，銀行也積極聽取客戶的意見和建議，不斷優化服務流程和提高服務質量。

結果與成效評估

員工滿意度提升

經過崗位調整和輔助設備配置等措施的實施，該員工的滿意度得到了顯著提升。他表示在新的崗位上能夠更好地發揮自己的經驗和技能，同時也感受到了銀行的關懷和尊重。

客戶滿意度穩定

在客戶方面，雖然此次事件引發了一定的質疑和不滿，但經過銀行的積極溝通和解釋，客戶滿意度逐漸穩定下來。客戶們表示理解并尊重銀行的決定，同時也對銀行的人性化管理表示贊賞。

社會影響力增強

此次事件也在一定程度上增強了銀行的社會影響力。通過積極回應公眾質疑和熱議，銀行展現了其負責任、有擔當的企業形象。這不僅有助于提升銀行的品牌知名度和美譽度，也有助于增強公眾對銀行的信任和支持。

經驗總結與啟示

尊重員工權益，體現人性化管理

此次事件告訴我們，尊重員工權益、體現人性化管理是企業持續發展的重要保障。銀行作為服務行業的重要組成部分，更應該注重員工的身心健康和職業發展。通過提供適宜的工作環境和工作安排等措施，可以激發員工的積極性和創造力，提高服務質量和客戶滿意度。

加強內部溝通與協調，優化管理流程

同時，加強內部溝通與協調也是優化管理流程、提高工作效率的關鍵。銀行應該建立健全的內部溝通機制，及時了解員工的身體狀況和工作需求，并根據實際情況進行崗位調整和工作安排。這不僅可以提高員工的工作滿意度和歸屬感，也可以避免類似事件的發生。

積極應對社會輿論，塑造正面形象

此外，積極應對社會輿論也是塑造企業正面形象的重要手段。在面對公眾質疑和熱議時，銀行應該保持冷靜和理性，及時回應并解釋相關情況。同時，銀行也應該利用社會輿論進行引導和教育，提高公眾對高齡員工權益保障和服務效率的認識和理解。

探索適應老齡化社會的應對策略

最后，隨著人口老齡化的加劇和延遲退休政策的推進，銀行需要積極探索適應老齡化社會的應對策略。例如，通過配置輔助設備、優化服務流程等措施來提高高齡員工的工作效率和舒適度；通過建立健全的退休制度和福利保障體系來保障高齡員工的合法權益等。這些措施的實施將有助于銀行更好地應對老齡化社會的挑戰和機遇。 此次58歲柜員放大鏡辦業務遭質疑的事件雖然引發了一定的爭議和不滿，但也為我們提供了寶貴的經驗和啟示。通過尊重員工權益、加強內部溝通與協調、積極應對社會輿論以及探索適應老齡化社會的應對策略等措施的實施，我們可以更好地平衡服務效率與人性化管理之間的關系，實現企業的可持續發展和社會的和諧穩定。